Tại sao khách hàng mua hàng
Quyển sách “Tại sao khách hàng mua hàng” thông qua việc nghiên cứu sâu về hành vi người tiêu dùng, hé lộ những yếu tố phức tạp đằng sau tâm lý và hành vi của khách hàng khi mua sắm. Mua sắm không chỉ đơn thuần là quá trình lựa chọn, mà còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả sản phẩm, môi trường mua sắm, vị trí đặt hàng, và thậm chí cả tương tác với các khách hàng khác xung quanh.
Tác giả Parker Ellsworth phân tích từ góc độ khoa học, cho thấy nhà kinh doanh có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, đồng thời cung cấp nhiều ví dụ thực tế để chứng minh những lý thuyết này.
Quyển sách nhấn mạnh rằng mua sắm là một trải nghiệm, không chỉ là hành động nhận được sản phẩm. Trong xã hội hiện đại, khách hàng thường đã có mục tiêu mua sắm cụ thể khi vào cửa hàng, nhưng bố cục cửa hàng, ánh sáng, cách trưng bày hàng hóa và dòng người di chuyển đều ảnh hưởng không rõ ràng đến quyết định cuối cùng của họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng môi trường cửa hàng càng thoải mái, hàng hóa càng dễ tiếp cận và kiểm tra, khả năng mua hàng càng cao. Người ta không luôn đưa ra quyết định dựa trên lý trí, mà còn bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và môi trường xung quanh.
Một ví dụ điển hình là hiệu ứng can thiệp. Nghiên cứu cho thấy khi khách hàng cố gắng tập trung vào việc lựa chọn hàng hóa trong cửa hàng, tiếng ồn xung quanh, đám đông và người đi lại có thể ảnh hưởng đến lựa chọn của họ. Nếu khu vực nào đó có mật độ người quá lớn, khách hàng có thể bỏ cuộc và rời khỏi khu vực đó. Ellsworth thông qua nhiều nghiên cứu thực địa phát hiện ra rằng nhiều nhà kinh doanh bỏ qua những chi tiết nhỏ trong môi trường mua sắm, những yếu tố này có thể trực tiếp ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Ví dụ, trong các chương trình khuyến mãi, lối đi trong siêu thị trở nên quá chật chội, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và cuối cùng chọn rời đi thay vì mua hàng khuyến mãi.
Vị trí trưng bày hàng hóa cũng có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng của khách. Nghiên cứu cho thấy hàng hóa đặt ở tầm nhìn ngang của khách hàng, đặc biệt là gần lối vào, thường thu hút nhiều sự chú ý hơn. Một ví dụ thú vị là, một siêu thị thông qua việc điều chỉnh cách trưng bày, đã khiến lượng bán hàng của đồ ăn cho thú cưng tăng vọt trong thời gian ngắn. Ban đầu, những mặt hàng này được đặt trên kệ cao không thu hút được nhiều sự chú ý. Sau khi điều chỉnh, chúng được đặt ở tầm mắt trẻ em, sự thay đổi nhỏ này đã làm tăng đáng kể doanh số bán hàng. Hiện tượng này cho thấy hành vi mua sắm không chỉ phụ thuộc vào sức hấp dẫn của sản phẩm, mà còn phụ thuộc vào cách hiển thị sản phẩm.
Tác giả cũng đề cập rằng hành vi mua sắm của khách hàng đôi khi là vô thức. Ví dụ, mọi người thường di chuyển từ trái sang phải trong cửa hàng, mô hình hành vi này cung cấp thông tin quan trọng cho nhà kinh doanh trong việc thiết kế bố cục cửa hàng. Qua việc theo dõi hành trình của nhiều khách hàng, Ellsworth cho biết nhà kinh doanh có thể thiết kế đường đi mua sắm dựa trên mô hình hành vi tự nhiên này, giúp khách hàng tự nhiên tiếp cận các khu vực có lợi nhuận cao hơn. Bố cục cửa hàng không chỉ nhằm mục đích thẩm mỹ, mà còn nhằm hướng dẫn hành vi mua hàng của khách, nâng cao doanh thu của nhà kinh doanh.
“Tại sao khách hàng mua hàng” còn đi sâu vào ảnh hưởng xã hội trong hành vi mua sắm. Nghiên cứu cho thấy khách hàng không phải là những cá nhân hoàn toàn cô lập khi mua sắm, mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi người khác xung quanh. Khi khách hàng thấy ai đó xếp hàng mua một sản phẩm nào đó, họ cũng có thể nghĩ rằng sản phẩm đó có tính hấp dẫn hoặc giá trị nhất định. Quyển sách nêu ví dụ về một thí nghiệm: khi một số xe đẩy rỗng để bên cạnh sản phẩm, khách hàng sẽ không tự giác nghĩ rằng sản phẩm đó đang được săn đón, từ đó càng muốn dừng lại để chọn lựa kỹ hơn. Điều này cho thấy tâm lý đám đông trong hành vi mua sắm, nhà kinh doanh có thể kích thích mong muốn mua hàng của khách thông qua việc tạo ra một số cảnh mua sắm “giả mạo”.
Trong trải nghiệm mua sắm, nhu cầu tâm lý của khách hàng cũng không thể bỏ qua. Ellsworth chỉ ra rằng nhiều người khi mua hàng không hoàn toàn dựa vào nhu cầu thực tế, mà còn để đáp ứng nhu cầu tâm lý. Ví dụ, nhiều người mua hàng xa xỉ không phải vì họ thực sự cần những sản phẩm đó, mà vì họ muốn thể hiện vị thế hoặc địa vị thông qua việc sở hữu những sản phẩm đó. Tâm lý tiêu dùng này giúp nhà kinh doanh nhận ra rằng giá trị bổ sung đôi khi quan trọng hơn sản phẩm chính. Thông qua việc tạo dựng thương hiệu độc đáo và trải nghiệm mua sắm, nhà kinh doanh có thể tăng cường đáng kể lòng trung thành của khách hàng.
Từ góc độ của nhà kinh doanh, việc hiểu rõ hành vi mua sắm và nhu cầu tâm lý của khách hàng không chỉ giúp họ bán hàng tốt hơn, mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Nhiều lúc, khách hàng có thể không nhận ra tại sao họ đã chọn một sản phẩm cụ thể, những hành vi vô thức này chính là nơi mà nhà kinh doanh có thể hướng dẫn thông qua việc thiết kế và tối ưu hóa.
Quyển sách này cũng thảo luận về sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm tiêu dùng. Ví dụ, nam và nữ có mô hình mua sắm khác nhau. Quyển sách đề cập rằng khách hàng nữ thường chú trọng nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm tổng thể, bao gồm cả môi trường cửa hàng, việc sắp xếp hàng hóa có gọn gàng không, và có đủ lựa chọn không. Ngược lại, nam giới thường có mục tiêu mua sắm rõ ràng hơn, họ vào cửa hàng và muốn hoàn thành mua sắm nhanh chóng, do đó họ chú trọng hơn vào hiệu quả. Nhà kinh doanh có thể dựa vào những khác biệt này để thiết kế môi trường mua sắm và trải nghiệm khác nhau cho từng nhóm khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong cuộc sống hàng ngày, mọi người thường không nhận ra các mô hình hành vi mua sắm của mình, thậm chí họ nghĩ rằng quyết định mua hàng của họ là lý trí. Thực tế, mua sắm là một quá trình cảm xúc và xã hội cao. Như quyển sách đã nói, nhà kinh doanh có thể tác động đáng kể đến quyết định của khách hàng bằng cách khéo léo điều chỉnh môi trường mua sắm và cách trưng bày hàng hóa, khiến khách hàng không nhận ra mà vẫn mua hàng.
Quyển sách “Tại sao khách hàng mua hàng” không chỉ phù hợp cho nhà kinh doanh và nhà nghiên cứu thị trường đọc, mà còn dành cho bất kỳ ai quan tâm đến tâm lý tiêu dùng. Qua việc hiểu cơ chế tâm lý đằng sau hành vi mua sắm, mọi người có thể hiểu rõ hơn về hành vi của mình khi mua sắm, đồng thời giúp nhà kinh doanh thiết kế ra những trải nghiệm mua sắm hấp dẫn hơn.
Từ khóa:
- Kinh doanh
- Hành vi người tiêu dùng
- Môi trường mua sắm
- Nhu cầu tâm lý
- Hành vi xã hội